Starbucks, yıllarca süren yavaş büyümenin ardından müşterileri geri kazanmak için iddialı bir teknoloji hamlesi yapıyor. AI destekli sürüş yolu siparişlerinden otomatik envanter sistemlerine ve baristalar için sanal asistanlara kadar, kahve devi operasyonları modernize etmek ve tutarlılığı artırmak için robotik ve yapay zekaya güveniyor.

Strateji, erken başarı belirtileri göstermeye başladı. Starbucks, ABD'deki ilk aynı mağaza satış artışını iki yıl sonra bildirdi; bu, ana pazarının yaklaşık %70'ini oluşturduğu bir şirket için önemli bir dönüm noktası.

Tezgahın Arkasında AI — ve Sürüş Yolunda

Seçilen lokasyonlarda, sürüş yoluna giren müşteriler, siparişlerini alan bir insan yerine otomatik olarak talepleri işleyen bir AI sistemiyle karşılaşabilir. Mağaza içinde, baristalar artık içecek tariflerini hatırlamalarına, programları yönetmelerine ve yoğun vardiyalarda eğitim zorluklarını azaltmalarına yardımcı olan bir sanal asistana erişim sağlıyor.

Arka planda, Starbucks ayrıca otomatik tarama araçları kullanarak envanteri sayıyor; bu, daha önce saatlerce personel zamanını alan ve genellikle müşteriler için stokta kalmama sorunlarına yol açan bir görevdi.

Bu sistemler, Starbucks'ın çok katmanlı operasyonel yenileme olarak adlandırdığı şeyin bir parçasını oluşturuyor ve bekleme sürelerini azaltırken personelin müşteri etkileşimine odaklanmasını sağlıyor.

Karışık Yatırımcı Tepkileriyle Pahalı Bir Bahis

Teknoloji hamlesi pahalı. Starbucks, otomasyon ve AI'ya yüzlerce milyon dolar yatırdı ve mağaza operasyonlarını istikrara kavuşturmak için 500 milyon dolarlık bir personel yatırımı yaptı. Satış ivmesi iyileşmiş olsa da, yatırımcılar temkinli bir şekilde tepki verdi; şirketin hisseleri kazançlardan sonra yaklaşık %5 düştü ve ağır harcamaların karları etkilediği endişelerini dile getirdi.

2024 yılında Starbucks'a katılan CEO Brian Niccol, tutarlı büyümenin nihayetinde maliyetleri dengeleyeceğine olan inancını koruyor. Ayrıca, önümüzdeki üç yıl içinde 2 milyar dolarlık maliyet tasarrufu bulma taahhüdünde bulundu ve teknolojiyi bu çabanın merkezi bir direği haline getirdi.

Üçüncü Yerin Yeniden İnşası

Niccol, Starbucks'ın mücadelelerini daha çok bir fiyatlandırma veya ürün sorunu olarak değil, kimlik kaybı olarak çerçeveliyor. Ona göre, şirket verimlilik ölçütlerine çok fazla yöneldi ve Starbucks'ın ev ile iş arasında sıcak bir üçüncü yer olma fikrinden uzaklaştı.

Bu hissi geri kazandırmak için, Starbucks kupaların üzerine el yazısıyla isimleri geri getirdi, rahat oturum alanları ve seramik kupalarla mağaza yenilemelerine yatırım yaptı ve her mağaza için yaklaşık 150,000 dolarlık bir maliyetle yerleri güncelleme planını başlattı.

Aynı zamanda, şirket üniformalar ve tuvalet erişimi ile ilgili kuralları sıkılaştırdı; bu da daha yumuşak estetik değişikliklerin daha sıkı operasyonel disiplinle eşleştirildiğini gösteriyor.

AI, Destek Aracı Olarak, Yerine Geçmeyen

Otomasyonu teşvik etmenin yanı sıra insan bağlantısını vurgulamanın ironisine rağmen, Niccol iki hedefin uyumlu olduğunu savunuyor. Starbucks liderliğine göre, AI engel kaldırmak için tasarlandı, misafirperverliği değiştirmek için değil.

Test aşamasındaki yeni araçlar arasında:

  • Mod veya tercihlere göre içecek öneren bir AI sohbet botu
  • Yoğun saatlerde tıkanıklığı azaltmak için planlı sipariş verme
  • Personelin kahve hazırlama ve müşteri etkileşimine odaklanmasını sağlayan otomatik sürüş yolu sistemleri

Genişleme, Fiyatlandırma ve Süregelen Zorluklar

İleriye bakıldığında, Starbucks küresel mağaza ayak izini neredeyse iki katına çıkarmayı planlıyor ve 40,000 lokasyona ulaşmayı hedefliyor; büyümenin büyük kısmı uluslararası pazarlardan gelecek.

Şirket, Niccol'un görev süresinin başında fiyat artışlarını duraklattı, ancak artık bunları tamamen dışlamıyor. Ancak, fiyatlandırmanın son çare olacağını ve herhangi bir artışın mütevazı olacağını ısrarla belirtiyor.

Sendika gerilimleri çözülmedi; maaşlar, yan haklar ve sözleşmelerle ilgili devam eden anlaşmazlıklar, dönüşüm çabalarının üzerinde bir gölge oluşturmaya devam ediyor. Yine de, Niccol, Starbucks'ın temel değerinin yalnızca kahve değil, insanların bir araya gelmek istediği alanlar sağlamakta yattığını savunuyor.

Teknoloji ve Geleneğin Yüksek Riskli Karışımı

Starbucks'ın bahsi net: operasyonları düzene sokmak için AI ve robotlardan yararlanırken sıcaklık, topluluk ve deneyime yeniden odaklanmak. Başarılı olursa, bu yaklaşım büyük perakende markalarının otomasyonu insan bağlantısıyla nasıl dengelediğini yeniden tanımlayabilir.

Şimdilik, Starbucks, sahne arkasındaki daha akıllı makinelerin ön tarafta heyecanı geri kazandıracağına bahis oynuyor — bir fincan kahve ile.